தேய்பிறையில் வாடிக்கையாளர் சேவை

பிப்ரவரி 21, 2008

அனைத்துத் துறைகளிலும், இந்தியாவில் பெருகிவரும் பெரும் நிறுவனங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவையில் பின்னோக்கியே சென்று கொண்டிருக்கின்றன. இந்திய நிறுவனங்களாகட்டும், பண்ணாட்டு நிறுவனங்களாகட்டும், அனைத்தின் மீதும் இக்குற்றச்சாட்டை சுமத்தலாம். இந்நிறுவனங்களின் வளர்ச்சி குறித்த எதிர்ப்புகளை ஒதிக்கிவிட்டு, அவைகளின் செயல் திறத்தையும், சேவை தரத்தையும் ஆராய்ந்து பார்த்தால், கடக்க வேண்டிய பாதை வெகு தொலைவு என்பது புரியும்.

வங்கிகளில் நான் சந்தித்த தரக்குறைவான சேவைகள் அநேகம். என் அண்மைக்கால அவதிகளை, ஒரு நெடிய புலம்பலாக இங்கு பதிவு செய்திருக்கிறேன். தேவையற்ற தவறுகளால் எத்தனை உலைச்சல், அலைச்சல்.

ரிலையன்ஸ், ஸ்பென்ஸர், ஃபுட் வேர்ல்ட் போன்ற பல பெரிய தொடர்கடைகளில், பல நேரங்களில் அழுகிய தக்காளிகளும், வெங்காயமும் அகற்றப்படாமலே கிடக்கின்றன. பல மாதங்களுக்கு முன் தயாரிக்கப்பட்ட பழைய பொருள்கள் நிறையக் காணக்கிடைக்கின்றன. தயாரிப்பான தேதியைக் காணாமல் நான் இங்கு எதுவும் வாங்குவதில்லை. வசதியையும் பழக்கத்தையும் முன்னிட்டு என்னைப் போன்றவர்கள் அங்கு குவிந்த வண்ணம் இருந்தாலும், உலகத் தரத்தை இன்னும் இந்நிறுவனங்கள் எட்டவில்லை என்பது கசப்பான உண்மை.

நிர்வாகத் திறனாலும், விளம்பர பலத்தாலும், சரியான இடங்களின் தேர்ந்தெடுப்பாலும், தேசிய அளவில் பரந்திருப்பதால் குறைந்த விலைகளை நிர்ணயிக்கமுடிகிறதாலும், தயாரிப்பாளர்கள் மற்றும் உழவர்களோடான நேரடித் தொடர்புகளாலும், பல தரப்பட்ட பொருள்களை ஒரே இடத்தில் விற்க முடிவதாலும், குளிர்சாதன வசதி, கார் நிறுத்துமிடம் என்ற பிற அனுகூலங்களாலும் ரிலையன்ஸ், வால்மார்ட் போன்ற தொடர்கடைகளின் வளர்ச்சி பெறுகத்தான் போகிறது. இதனால் ஏற்பட சாத்தியமான பரவலான பொருளாதார வளர்ச்சியின் பொருட்டு, இவ்வளர்ச்சியை எதிர்ப்பதுவும் ஏற்றதல்ல.

ஆயினும் இவை வாடிக்கையாளர் சேவையில் முன்னேற்றம் காண முடியாவிட்டால் சந்திக்க வேண்டிய சிக்கல்கள் ஏராளமிருக்கும். வர்த்தக வளர்ச்சியில், இயந்திரமயமான சேவையை அளிக்கும் முயற்சியில் மனித நயத்தை (human touch) இழந்துவிடக்கூடாது. 

இப்பெரு நிறுவனங்கள் தடுமாறப்போகிற சேவை அம்சத்தில்தான், சிறிய கடைகள் சிறப்பாகச் செயல்பட்டு நசுங்கிப்போகாமல் தமக்கென ஓர் இடத்தை உருவாக்கிக் கொள்ளும் வாய்ப்பும் இருக்கிறது. பொருள்பலத்தை புன்னகை கொண்டு சிறு வணிகர்களால் எதிர்கொள்ள முடியும்.